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Objetivos

Desenvolver competências de comunicação e relacionamento no atendimento telefónico, promovendo um serviço profissional, eficiente e orientado para a satisfação do cliente, através da aplicação de técnicas adequadas de comunicação, escuta ativa e gestão de situações difíceis.

Conteúdos

1. A importância do atendimento telefónico na imagem da organização (1h)

• O atendimento telefónico como cartão-de-visita da organização

• Impacto do primeiro contacto na perceção do cliente

• O papel do colaborador no relacionamento com o cliente

• Princípios de qualidade no atendimento

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2. Princípios da comunicação no atendimento telefónico (1h30)

• Processo de comunicação

• Barreiras à comunicação

• Comunicação verbal e paraverbal (tom de voz, ritmo, dicção)

• Linguagem adequada ao contexto profissional

• A importância da escuta ativa

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3. Técnicas de atendimento telefónico eficaz (2h)

• Estrutura de um atendimento telefónico de excelência

  • Saudação inicial

  • Identificação da empresa e do interlocutor

  • Identificação da necessidade do cliente

  • Encaminhamento e resolução

  • Fecho da chamada

• Técnicas de questionamento

• Gestão do tempo de chamada

• Registo de informação

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4. Gestão de situações difíceis e reclamações (1h30)

• Tipologia de clientes difíceis

• Técnicas de gestão de conflitos

• Como lidar com reclamações e insatisfação

• Estratégias para manter a calma e o profissionalismo

• Transformar reclamações em oportunidades de melhoria

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5. Boas práticas e erros a evitar no atendimento telefónico (1h)

• Regras de etiqueta telefónica

• Expressões positivas e negativas no atendimento

• Erros mais frequentes no atendimento telefónico

• Construção de um atendimento centrado no cliente