50 Horas
291 Students
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Sem informações adicionais.
– Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
– Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.
– Comunicação assertiva
– – Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
– – – O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
– – – As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
– – – As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
– Tratamento e encaminhamento
– – Significado de uma reclamação para a empresa
– – Etapas do tratamento das reclamações
– – – Lidar com as emoções dos clientes
– – – Lidar com as nossas emoções
– – – Resolver ou reencaminhar as situações
– – Linguagem adequada às reclamações
* Este curso é gratuito, se existir comparticipações.
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pela DGERT
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