Informações

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Destinatários

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Objetivos

– Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.

Conteúdos

– Natureza dos conflitos

– Efeitos positivos e negativos dos conflitos

– Causas dos conflitos

– Causas de tensões

– Modos de lidar com os conflitos

– Propostas de solução

– Razões que provocam a insatisfação do cliente

– Gestão da agressividade dos clientes

– Gestão emocional

– Quadro de competência emocional

– Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações

– Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito

– Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente

– Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos

– Conceitos e caracterização da confiança e suspeição

Informações Relevantes

* Este curso é gratuito, se existir comparticipações.