25 Horas
291 Students
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Sem informações adicionais.
– Reconhecer a importância da função atendimento e do profissional que a exerce para a melhoria da qualidade dos serviços e da imagem das organizações.
– Desenvolver competências técnico - comportamentais que permitam ao profissional, ultrapassar barreiras, prevenir e dar resposta a situações de objeção ou de reclamação.
– Função atendimento
– – Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objectivos
– – Noção de clientes (interno e externo)
– – Competências do profissional
– – Papel do atendimento na formação da imagem da organização
– Atendimento – fatores comportamentais
– – Comportamento versus personalidade
– – Fatores que influenciam o comportamento
– – Estilos de comportamento
– – Comunicação
– – Importância do feedback
– – Linguagem verbal e não verbal
– Técnicas de atendimento presencial
– – Fases do atendimento pessoal
– – – Acolhimento
– – – Exploração e identificação de necessidades
– – – Encaminhamento
– – – Despedida
– Resolução de problemas
– – Recepção e tratamento de objeções e reclamações
– – Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente
– – Empatia na relação com o cliente
– Condução da comunicação
– – Janela de Johari e análise transaccional
– – Comunicação verbal e quinésia
* Este curso é gratuito, se existir comparticipações.
Consultores/Formadores
Áreas Certificadas
pela DGERT
Formandos
Horas de Formação
