25 Horas
291 Students
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Sem informações adicionais.
– Definir o conceito de reclamação
– Identificar as tipologias de reclamações
– Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
– Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
– Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
– Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar
– Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
– Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
– Reclamação
– – Definição
– – Tipos de reclamação
– – Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
– – Modos de comunicação das reclamações
– – Etapas de uma reclamação.
– Sistema de gestão e tratamento das reclamações
– – Metodologia base
– – Tratamento da Reclamação
– – – Gestão atempada
– – – Tipo de erros a evitar
– – Tratamento da informação e plano de melhoria
– Livro de reclamações
– – Legislação aplicável
– Fidelização dos clientes
– – Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
– – Comunicação verbal e não-verbal
– – Assertividade e empatia
– – Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
– – Técnicas para controlar e reduzir conflitos
– – Opinião do cliente.
– – Argumentação e afirmação
– – Gestão do stress em situações de crise
* Este curso é gratuito, se existir comparticipações.
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