25 Horas
291 Students
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Sem informações adicionais.
– Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
– Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente.
– Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.
– Comunicação com o cliente
– – Esquema geral de comunicação
– – – Barreiras à comunicação
– – – Fidelização da comunicação e feedback
– – – Linguagem verbal e não-verbal
– – – – Linguagem e postura corporal
– – – – Expressões e microexpressões faciais
– – – – Psicomorfologia facial
– – – Estilos de comunicação
– – – – Passivo
– – – – Assertivo
– – – – Manipulador
– – – – Agressivo
– – Informação e sua comunicação
– – – Factos e sentimentos
– – – Direito à informação e princípios da informação
– – – Do idealismo ao realismo
– – – Escuta, confidencia e segredo
– – – Falsas interpretações, estereótipos
– – Motivações
– – – Necessidades e motivações
– – – Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação)
– – – Motivações de má qualidade
– – – Motivações latentes
– – Fenómenos decorrentes das relações humanas
– – – Emoções
– – – Boas intenções e boas ações
– – – Intervenção e interferência
– – – Individualismo e sensibilização social
– Relações Interpessoais
– – Relação profissional-cliente
– – Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos
– – Etapas do processo de atendimento
– – Atendimento presencial e atendimento telefónico
– – Comportamento social
– – – Convivência social
– – – – Ocasiões formais
– – – – Apresentação, cumprimentos e conversações
– – – – Correspondência e redes sociais
– – – – Lugares públicos e relações profissionais
– – Grupos e estilos de liderança
– – – O que são grupos e como funcionam
– – – Liderança e líder
– – – Tipos de liderança
– – – Trabalho em equipa
– – Conflitos
– – – O que são conflitos
– – – Gestão de conflitos
* Este curso é gratuito, se existir comparticipações.
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