50 Horas
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Sem informações adicionais.
– Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.
– Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.
– Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.
– Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.
– Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).
– Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
– – Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
– – Organização das equipas em empresas de contact centre
– Comércio a distância - conceitos gerais
– – Comércio por via telefónica
– – Comércio através de plataformas digitais e canais online
– – Comércio fora do estabelecimento comercial
– – Conceito e âmbito do e-commerce
– – Características do e-commerce
– – Segurança do comércio eletrónico
– e-Business- conceitos gerais
– – Conceito e âmbito dos serviços prestados
– – Características dos serviços de e-business
– Estratégias de comunicação no comércio a distância
– – Marketing direto na internet
– – Utilização dos canais online como estratégia de marketing
– – Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais
– Atendimento ao cliente em contexto telefónico
– – Abordagem inicial
– – Diagnóstico de necessidades
– – Análise prévia do comportamento do e-consumidor
– – Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
– Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância
– – Linguagem positiva
– – Comunicação paralinguística
– – Técnicas de expressão
– – Retórica e persuasão
– Estratégias de captação e fidelização de cliente
– Aspetos legais e éticos do comércio a distância
– – Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
– – Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
– – Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
– – Meios e formas de pagamento
– – Normas de conduta da comunicação comercial
– Sistema de informação do serviço
– – Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
– – Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
– – Normas de segurança da informação
* Este curso é gratuito, se existir comparticipações.
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