– – Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações

– – Tipologia de comércio a distância e suas especificidades

– – Tipos de objeções

– – Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)

– – Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte

– – Fatores críticos da gestão de reclamações

– – Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)

– – Direitos e deveres dos e-consumidores

– – Documentação comercial e respetiva tramitação

– – Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância

– – Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade

– – Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico

– – Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências

– – Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação

– – Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente

– – Linguagem não verbal na gestão de conflitos

– – Regras de comunicação escrita em situação de reclamação

– – Identificação e caracterização das emoções

– – Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções

– – Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo

– – Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância

– – Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações

– – Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS

– – Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados

– – Funcionalidades de segurança da informação