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São destinatários desta tipologia de operação os adultos, que, à data do início da formação, tenham idade igual ou superior a 18 anos, sendo excecionalmente admitidos jovens que ainda não tenham completado essa idade, desde que se encontrem comprovadamente inseridos no mercado de trabalho ou quando estejam em causa públicos específicos que se encontrem em situação de particular vulnerabilidade social, devidamente autorizados, nos termos do nº 3 do artigo 3º da Portaria n.º 66/2022, de 1 de fevereiro, na sua atual redação.
– Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
– Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.
– Comunicação assertiva
– – Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
– – – O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
– – – As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
– – – As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
– Tratamento e encaminhamento
– – Significado de uma reclamação para a empresa
– – Etapas do tratamento das reclamações
– – – Lidar com as emoções dos clientes
– – – Lidar com as nossas emoções
– – – Resolver ou reencaminhar as situações
– – Linguagem adequada às reclamações
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