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São destinatários desta tipologia de operação os adultos, que, à data do início da formação, tenham idade igual ou superior a 18 anos, sendo excecionalmente admitidos jovens que ainda não tenham completado essa idade, desde que se encontrem comprovadamente inseridos no mercado de trabalho ou quando estejam em causa públicos específicos que se encontrem em situação de particular vulnerabilidade social, devidamente autorizados, nos termos do nº 3 do artigo 3º da Portaria n.º 66/2022, de 1 de fevereiro, na sua atual redação.
– Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
– Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
– Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
– Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
– Perfil e funções do atendedor
– – Características / qualidades de um Atendedor Profissional
– Atendimento - conceitos gerais
– – Atendimento / venda
– – Atitude / comportamento
– Diagnóstico de necessidades
– – Origem das motivações / necessidades
– – Análise prévia do perfil de cliente
– – Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
– Etapas do processo atendimento
– – Abordagem inicial
– – Prestação do serviço
– – Despedida
– – Operações de caixa
– Atendimento na receção e tratamento de reclamações
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