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São destinatários desta tipologia de operação os adultos, que, à data do início da formação, tenham idade igual ou superior a 18 anos, sendo excecionalmente admitidos jovens que ainda não tenham completado essa idade, desde que se encontrem comprovadamente inseridos no mercado de trabalho ou quando estejam em causa públicos específicos que se encontrem em situação de particular vulnerabilidade social, devidamente autorizados, nos termos do nº 3 do artigo 3º da Portaria n.º 66/2022, de 1 de fevereiro, na sua atual redação.
– Caracterizar as diferentes técnicas de comunicação de acordo com o tipo de interlocutor.
– Identificar o tipo de informação que pode prestar no seu âmbito de intervenção.
– Explicar que as tarefas que se integram no seu âmbito de intervenção terão de ser sempre executadas com orientação e supervisão de um profissional de saúde.
– Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão direta do profissional de saúde e aquelas que podem ser executadas sozinho.
– Aplicar técnicas de comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde.
– Aplicar técnicas de comunicação na interação com o utente no atendimento presencial em serviços de saúde.
– Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes públicos e culturas.
– Explicar a importância de adequar a sua ação profissional a diferentes contextos institucionais no âmbito dos cuidados de saúde.
– Explicar a importância da cultura institucional no agir profissional.
– Explicar a importância de comunicar de forma clara, precisa e assertiva.
– Explicar a importância de demonstrar interesse e disponibilidade na interação com utentes, familiares e/ou cuidadores.
– Explicar a importância de manter autocontrolo em situações críticas e de limite.
– Explicar o dever de agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua supervisão.
– Explicar o impacte das suas ações na interação e bem-estar emocional de terceiros.
– Explicar a importância de respeitar os princípios de ética no desempenho das suas funções.
– O processo de comunicação
– – Conceito e tipos de comunicação
– – Elementos básicos da comunicação
– – Fatores que interferem na comunicação: barreiras
– – Regras para uma comunicação eficaz
– – – Particularidades e vantagens do perfil assertivo
– – – Empatia
– – – Escuta ativa/escuta dinâmica
– As técnicas de comunicação
– – Técnicas de comunicação perante comportamentos agressivos
– – Técnicas de comunicação para lidar com a ansiedade dos outros
– – Técnicas para manter uma comunicação eficaz com interlocutores em conflito
– – Técnicas de comunicação em situações de agonia e sofrimento
– A comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde
– – Características
– – Os elementos chave no atendimento telefónico (o encaminhamento da chamada e a prestação do serviço informativo)
– – O atendimento telefónico como imagem do organismo e da qualidade de serviço
– – Técnicas para manter uma comunicação telefónica eficaz
– – Momentos críticos no atendimento telefónico
– – A resolução de casos típicos de atendimento telefónico
– A comunicação no atendimento presencial em serviços de saúde
– – Características
– – Os elementos chave no atendimento presencial (receção e encaminhamento)
– – O atendimento presencial como imagem do organismo e da qualidade de serviço
– – Técnicas para manter uma comunicação eficaz com utente
– – Momentos críticos no contacto com o utente
– – A resolução de casos típicos de atendimento presencial
– Tarefas que em relação a esta temática se encontram no seu âmbito de intervenção
– – Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua supervisão direta
– – Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar sozinho/a
– – Tipo de informação que pode prestar na interação com o utente, cuidador e família
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