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- Os empregados, com especial enfoque nos ativos empregados em risco de perda de emprego (mínimo 9.º ano de escolaridade). - Os desempregados de curta duração (há menos de um ano), detentores de habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.
– Definir o conceito e os principais objetivos do serviço ao cliente.
– Caracterizar as diferentes fases do serviço ao cliente.
– Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases do serviço ao cliente.
– Caracterizar um sistema de avaliação e melhoria de um serviço de apoio ao cliente.
– Enquadramento e objetivos
– – Serviço ao cliente como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de operação
– – Serviço ao cliente diferente de satisfação do cliente
– – Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente
– Passos para a definição dos objetivos do Serviço ao cliente
– – Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa
– – Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa
– – Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado
– – Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado
– – Desenvolvimento de objetivos e estratégias de serviço ao cliente
– – Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos
– Fases do serviço ao cliente
– – Pré venda
– – – Definição e objetivos
– – – Política (formal) de serviço a cliente
– – – Identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo
– – – Estrutura e flexibilidade organizacional
– – – Método e normas de efetivação de encomendas
– – Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda
– – – Informação de ruturas de produtos
– – – Qualidade da equipa de vendas
– – – Acompanhamento feito por responsáveis de vendas
– – – Monitorização de níveis de stocks dos clientes
– – – Participação dos clientes nos projetos de desenvolvimento e melhoria de produtos
– – – Melhoria contínua nos produtos e soluções
– – – Comunicação das datas de entrega
– – Venda
– – – Definição e objetivos
– – – Elementos diretamente relacionados com a transação física
– – – Prazos de entrega e ciclo de encomenda
– – – Preparação da encomenda
– – – Nível de stocks
– – – Disponibilização de informação relativa à encomenda
– – – Gestão de alternativas (prazos, produtos)
– – – Condição dos produtos
– – – Política de entrega (transportes, multidestinos, etc.)
– – Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda
– – – Facilidade na colocação da ordem de encomenda
– – – Confirmação da receção da encomenda e confirmação da sua entrega
– – – Condições de crédito concedidas
– – – Duração do ciclo de encomenda
– – – Nível de serviços
– – – Nível de atrasos
– – – Flexibilidade no tratamento de encomendas urgentes
– – – Níveis de devoluções
– – – Existência de produtos alternativos
– – Pós Venda
– – – Existência de produtos / equipamentos de substituição
– – – Assistência técnica (tempo de espera)
– – – Instalação, garantia e reparação
– – – Gestão de reclamações
– – Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase do pós-venda
– – – Rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade)
– – – Nível de devoluções e de trocas
– – – Fácil leitura das instruções de utilização / manuseamento
– – – Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda
– Avaliação e melhoria do serviço ao cliente
– – Identificação dos elementos mais importantes do serviço ao cliente
– – Prazos de entrega
– – Nível de ruturas
– – Nível de erros
– – Nível de reclamações
– – Nível de devoluções
– – Tempo de tratamento da encomenda
– Instrumentos de avaliação e melhoria do Serviço ao cliente
– – Ligação entre o serviço ao cliente da empresa e a satisfação dos clientes
– – Nível de ruturas e custo/proveito das ruturas
– – Análise ABC dos clientes e dos produtos
– – Auditoria ao Serviço ao cliente da empresa
Consultores/Formadores
Áreas Certificadas
pela DGERT
Formandos
Horas de Formação
