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Adultos empregados com idade igual ou superior a 18 anos à data do início da formação (podem ser integrados formandos com 16 ou 17 anos, desde que devidamente comprovada a sua integração no mercado de trabalho), e com habilitações compreendidas entre o 4º e o 12º anos de escolaridade
– Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
– Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
– Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
– Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
– Perfil e funções do atendedor
– – Características / qualidades de um Atendedor Profissional
– Atendimento - conceitos gerais
– – Atendimento / venda
– – Atitude / comportamento
– Diagnóstico de necessidades
– – Origem das motivações / necessidades
– – Análise prévia do perfil de cliente
– – Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
– Etapas do processo atendimento
– – Abordagem inicial
– – Prestação do serviço
– – Despedida
– – Operações de caixa
– Atendimento na receção e tratamento de reclamações
Consultores/Formadores
Áreas Certificadas
pela DGERT
Formandos
Horas de Formação
