Informações

A conclusão com aproveitamento da UFCD 7842 Técnicas de atendimento é válida para a soma do total de 425 horas que permitem obter as competências necessárias para o exercício da função de Responsável Técnico das entidades prestadoras de serviços funerários, no âmbito do n.º 1 do artigo 2.º da Portaria n.º 16-A/2015, de 26 de janeiro.

Com esta formação pretende-se desenvolver competências de atendimento, desde a comunicação à resolução de problemas. Capacite-se para proporcionar experiências positivas aos clientes, impulsionando a satisfação do público-alvo.

Destinatários

Pessoas (em específico da área funerária).

Objetivos

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.

Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.

Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.

Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Conteúdos

Perfil e funções do atendedor

Características / qualidades de um Atendedor Profissional

Atendimento - conceitos gerais

Atendimento / venda

Atitude / comportamento

Diagnóstico de necessidades

Origem das motivações / necessidades

Análise prévia do perfil de cliente

Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Etapas do processo atendimento

Abordagem inicial

Prestação do serviço

Despedida

Operações de caixa

Atendimento na receção e tratamento de reclamações